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零時差的好朋友 IT最懂屈臣氏
CIO企業經理人雜誌 陳盈儒
2007/1/22
針對消費者市場的行銷戰爭，往往推陳出新又手法變化多端，而在藥妝店的促銷當中，不管是媒體行銷，或是店頭經營策略，往往都讓消費者目不暇給。在藥妝店第一品牌屈臣氏的經營當中，IT就是行銷策略背後的最佳推手，真正可以說是「最懂屈臣氏的好朋友」。
講到藥妝店的品牌，屈臣氏的印象會馬上躍入腦海中，現在的屈臣氏不僅只有「我敢發誓」的價格競爭，並且強調顧客導向，進一步打出「屈臣氏，最懂我的好朋友」標語，訴說與顧客間的朋友關係，藉由情報戰以及情感戰，來與顧客建立深厚情感。不過，在這龐大的零售體系之下，屈臣氏的IT其實可說從無到有，一步一腳印的打下現今「即時反應」的快速流通過程。
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以促銷為導向
「比較零售業當中，屈臣氏的行銷活動算是很複雜的」，屈臣氏資訊部處長沈富濤說，因為公司以「促銷(Promotion)」為導向，所以他一開始就讓公司的軌道能夠盡量電腦化，改變過去店面能用人工就用人工的概念，而改變成能夠電腦化就要電腦化的想法。
進行到目前，從當時只有組合商品是電腦化的階段，到目前不管屈臣氏推出買幾送幾、換購、商品卷等不同的促銷手段，「只要能看得到的都已經電腦化了」，並且一方面花了近一年的時間建立後端的進銷存系統，改善過去連門市的數量存貨為何都不清楚的狀況。
三年前，屈臣氏的店面數量約為200家，以一年展店100家的速度，八月底屈臣氏的第400家店—古亭店已經開張。屈臣氏快速展店的功力，對於IT人員也是一大挑戰。
沈富濤表示，IT部門因為必須確保每家店系統完整、人員的教育訓練等各方面都要很精準，要不然門市人員不會使用系統也會成為額外的負擔。
也因為店舖數量眾多，因而屈臣氏門市的系統管理是委外給廠商負責，沈富濤表示，包含門市的軟硬體都是由業者管理，所以不會有軟硬體互相排擠的狀況產生，並且與業者長期配合下來，相對廠商很清楚業態，能夠在很快的時間內解決問題。
Web化是競爭的利器
「Web化是競爭的利器」，沈富濤以網路店務管理(web store management)系統舉例，零售業的特點是「點多、門市小」，這種特性的困難度就是「資料的完整性(data integrity)」，每天總公司要把異動、變價的資料傳到門市去，由門市接收以後去進行價格變動、傳輸驗收單據；相對門市則會有銷售資訊的產生，還有盤點、退貨等資料，這些資料要從門市輸入以後再傳回總公司，因此每天在400多家店以及總公司之間傳輸資料的過程當中，不能夠出任何差錯，並且一旦門市電腦如果出問題，都必須另外花人力去做驗證。
除此之外，就是「系統完整性」的問題，沈富濤表示，過去每次系統改版都很複雜，並且每個月都要改版一兩次的頻率，會造成在更新門市的系統時，如果不成功就又要耗費時間、人力處理。
現在屈臣氏的做法則是把系統放在總公司之下，將後台資料採集中化管理，這種做法不僅維護容易，並且總公司系統一改，分店據點都能一起更新。沈富濤說，這種架構在資料維護以及系統方面都有長足改進，更方便的就是，過去會計要去查帳、看門市資料十分麻煩，必須讓門市將資料傳真回來，但現在系統都在總公司，不管是會計或是稽核都很容易查到門市的資訊。
增強資料透通性
資料更新的速度更是系統整合以後的效率展現，沈富濤表示，以前銷售資料是每天晚上十點半做一次日結，現在可以設定幾分鐘一次都可以，資料回來的速度更快，可以獲得老闆最急需了解的銷售狀況。
另外，為了要管理眾多的據點，區經理跟門市之間的聯繫必須要十分緊密，沈富濤形容，過去的聯繫緊密度較低，分店必須每週把銷售報表印出來以後，快遞給區經理，區經理再到代表店去拿，所以區經理實際上看到資料的時間已經延誤許多，相對許多急需簽核的單據，如人員異動、請假等也會延緩，因而屈臣氏在2004年導入企業內部入口網站後，把電子郵件以及每天、每週、每月的銷售資訊都放在其上，這讓過去要兩三天才能看到的資料，以及申請單跟維修單的文件，都可以在線上即時進行檢視以及簽核。
以身作則帶領人員心態改變
在屈臣氏七年的時間，沈富濤將所有系統都翻新過一遍到兩遍，不過這七年之內，屈臣氏歷任5個總經理、6個採購處長，只要有新人上任，就難免對資訊以及採購系統的要求不同，因而例如訂單管理(PO)系統七年內改了兩三次大版本，銷售時點情報系統(Point of sale ，POS)也從DOS、Windows改到現在的Web版本。
「這是進步沒錯，但是很累，」沈富濤說，每個人解釋資訊的方式不同，要得報表也不一樣，因而需求的系統就要做部分或很多的修正。
外表看來寡言的沈富濤談到對部屬的領導方式，露出了難得的靦腆笑容，「人員心態的改變是我比較得意的地方，」曾經系統在從FoxPro轉換到SQLServer時，同仁需要改變程式跑迴圈，跑了兩天都跑不出來，沈富濤決定自己來體驗這期間的過程，在他的努力之下，結果一個迴圈只跑了半小時，這樣用技術服人的結果，員工不僅心服口服，也更加願意在他的帶領之下勇於嘗試。
價值鏈協同整合需要雙方相互信任
目前屈臣氏的重點還包括與供應鏈連結的「屈臣氏藥妝價值鏈協同整合計畫」，這個為期兩年的計畫，從2005年開始進行，要發展自有品牌協同體系價值鏈(Collaborative Branding)，整合藥妝體系供應廠商，共同導入協同規劃、預測與補貨（CPFR）系統。
以往在屈臣氏的自有品牌與供應商之間的合作時，並不是計畫式的生產，而是屬於「一次下單」，屬於訊息導向的作法，如此供應商必須在接到訂單之後，短暫幾天之內開始備料、包材；而透過CPFR，包括屈臣氏的商品銷售狀況、以及商品銷售計畫等資訊，可以提早揭露給廠商，供應商因而可以預估備料的時間點，先行預估採購量，將前置作業有效提前。
不過，再進行這項計畫的同時，其實最需要的是雙方的互相信任，例如屈臣氏如果允諾要八成訂單，而後也真的會落實進行，如此供應商才能夠放心的依造預測進行規劃，雙方都要進行心態、習慣的調整磨合期。
在計畫施行之後，成果將會實際落實在關鍵績效指標(KPI)之上，對於屈臣氏而言，可提高庫存周轉率、降低促銷品過期報費金額、增加預測精準度及準時達交率，並把缺貨率加以降低；而對於供應商來說，除了提升預測精準度之外，更希望將促銷計劃變更回應的交期(Lead Time)縮短。
台灣屈臣氏的價值鏈協同整合模式，是全球屈臣氏公司的首創做法，假設未來此一模式成熟，將可透過屈臣氏聯合採購中心，將台灣自有品牌的供應商產品，推向國際市場，從這裡看來，IT不僅為台灣屈臣氏奠定了良好基礎，終極目標更是達到強化台灣藥妝體系供應廠商國際競爭力，為供應鏈的夥伴們共同創造雙贏。
2007/04/10
IT Essential:《CIO企業經理人》－ 零時差的好朋友 IT最懂屈臣氏 (轉載)
Reading Essential:《EMBA雜誌特選》－二○○六年十大商業好書 (轉載)
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二○○六年十大商業好書
EMBA雜誌 編輯部
2007/2/27
全球最大的網路書店亞馬遜書店（Amazon），最近選出二○○六年十大商業好書，以下勾勒這十本好書的簡單輪廓：
1.The Long Tail(中譯本「長尾理論」)。本書作者、「連線」(Wired)雜誌總編輯安德森（Chris Anderson）指出，網際網路的崛起，使百分之九十九的商品都獲得了銷售機會，冷門商品（長尾商品）加總起來的市場規模，可和暢銷商品抗衡。長尾理論時代來臨，企業的行銷與生產思維必須有所改變，不要再執著迷信少數暢銷品對營收與獲利的貢獻，長尾商品加總起來，也可以小兵立大功。
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2.Making Globalization Work（暫譯為「全球化之道」）。作者是二○○一年諾貝爾經濟學獎得主史提立茲（Joseph Stiglitz），這是他繼二○○二年出版的「全球化的許諾與失落」(Globalization and its Discontents)之後，又一本探討全球化的書籍。史提立茲在上一本書中指出，全球化並未如想像地造福那麼多人。他歸咎於國際性財經組織，特別是國際貨幣基金(IMF)的組織架構、運作模式和政策的缺失。在這本新著中，他為這些缺失以及其他全球性問題提出可能的解決方法。不過，這些解決方案的可行性也引發爭議，學術界因此對此書毀譽參半。
3.Success Built to Last（暫譯為「永續成功」）。作者訪談兩百多位成功人士，發掘他們在人生旅程中成功的秘訣與智慧，雖然，多數是老生常談的道理，但透過這些人士的人生經驗故事來詮釋，可獲得更深入的領悟與啟發。
4.The Starfish and the Spider（暫譯為「海星與蜘蛛」）。有一顆頭的蜘蛛一旦被砍了頭，就必死無疑；沒有頭的海星卻有驚人的生命力。中央集權化組織就像蜘蛛，地方分權化組織就像海星，本書闡釋地方分權化組織的特徵與驚人潛力，也提出應付海星入侵的策略，並教蜘蛛型組織認清新世界裡的新遊戲規則(參見本刊二四三期九八頁)。
5.Knowledge and the Wealth of Nations（暫譯為「知識與國家財富」）。本書作者經濟專欄作家華許（David Wash），從經濟學的歷史基礎，和最具影響力的經濟學家的研究與論述，來探討經濟成長背後的動力機制。生動有趣的文筆，讓沒有經濟學背景的讀者，也能深入了解。
6.Origin of Wealth（暫譯為「財富的根源」）。作者是麥肯錫全球機構的高級研究員貝哈克（Eric Beinhocker），他在本書中引據例子，闡釋以封閉體系為基礎的傳統經濟理論，已經和當前的實證觀察不符。我們現在所處的是一個有環環相扣網絡的開放式、調整型體系，反映了技術創新、社會發展，和商業實務之間的互動，創造財富的模式也明顯不同了，因此，我們需要更新的經濟思維。
7.Stumbling on Happiness(中譯本「快樂為什麼不幸福」)。我們經常有這種經驗：原以為能獲得快樂的事物與經驗，到頭來卻不是那麼快樂；沒有想到會帶來快樂的，卻讓我們無意中感受了快樂。其實，這是因為我們的大腦想像力有盲點，我們經常抱持錯誤的先見之明。本書作者引據最新的科學研究，並以詼諧的文筆帶領我們一探究竟。
8.Mavericks at Work（暫譯為「不從眾優勢」）。本書作者想凸顯不從眾優勢的概念：在競爭激烈的市場上，玩安全牌的企業註定平庸，企業出眾的唯一途徑是有真正獨特的構想、概念與做法。為創造競爭優勢，企業必須對四大挑戰提出獨特解答：制定競爭策略、發掘新創意、和顧客建立情感連結、幫助優秀人才達成優異成果。本書同時為去年英國經濟學人選出的年度四大商業好書之一(參見本期二八頁)。
9.Changing Minds（中譯本「改變想法的藝術」）。本書作者是哈佛大學心理學家加納（Howard Gardner），他以一個顛覆傳統的概念為起始點：想法的改變並不是突然的，而是逐漸蘊釀的。認知到這個概念，我們才能進一步思考，要如何改變他人的想法，或阻止他人改變想法。
10.Setting the Table（暫譯為「待客之道」）。成功的餐飲業創業家梅爾（Danny Meyer）現身說法，他提出了在商場上致勝的食譜，他稱之為「開明的待客之道」(enlightened hospitality)，教你如何採行新的、反直覺的待客之道來經營事業。展現慇勤待客之道的優先順序應該是：員工、顧客、社區、供應商、投資人。
